杨磊安抚众人:“先冷静一下,我来捋一捋,一件件解决。”
处理差评和恶评,是淘宝店主必学的知识。
很多人都是从血泪里一步一步摸索出来的经验。
杨磊把陈冰妮安排去当客服,腾出美工:“你立刻做一个精美的宣传卡,印成小卡,附带在每一个包裹里,大意就是20字以上五星好评截图给客服,能获得返现……不,先不急着返现,先返内部优惠券,让她们加到群里领,看看效果,如果效果不好,再返现1-2元。”
美工心领神会,这绝对可以加强客户粘黏度。
这是在后世用烂了的好评返现,在2009年的天猫还很少有人用,倒是“万水千山总是情,给个好评行不行”这种卖萌的贴纸有很多。
接着,杨磊研究出一组可爱搞笑的旺旺聊天模版,以及表情包,专门来卖萌,培训客服怎么回答。
这样,再挑剔的客户,他也能让客服笑脸相迎,尽量让顾客在开心和欢笑中,不知不觉下订单。
这些是减少差评的远期目标,近期差评怎么立刻解决呢?
杨磊大手一挥:“这些差评我来解释。”
陈冰妮坐在他身边,看着他操作。
第一条差评:“我男朋友的评价是一般,说不喜欢看我穿这款肋衣。”
这应该是真实评论,但买家太主观了,卖家多数只能吃个哑巴亏。
但杨磊不是吃亏的人,他解释:“妹子你脱了再试试,看他喜不喜欢!!!!”
噗嗤~~
陈冰妮在旁边掩嘴笑,娇嗔道:“你怎么这么说话呢?人家是说,男朋友不喜欢这个肋衣款式,你……你非要曲解人家的意思……”
杨磊道:“看,你笑了吧,如果你是买家,看到我的解释,会不会对这条差评不在意了呢?”
陈冰妮一想,好像也是哦,笑过就好,她还会偷偷想,我要是不穿肋衣,男朋友会喜不喜欢?哎呀,我还没有男朋友,陈冰妮胡思乱想起来,看着杨磊呵呵笑。
继续下一条。
差评:“货不对板,穿起来好大!我老公说我看起来比例完全不协调,什么垃圾肋衣啊,太让我失望,我还特意冲着柳颜买的,最后搞得我们兴趣全无,非常失败的一次购物。”
杨磊猜测这一条,50%可能是同行捣鬼,50%属于对自己定位不清的奇葩女顾客。
他回复:“兴趣全无???下次把柳颜寄给你老公好不好???”
陈冰妮嘿一声,伸手拍在杨磊的肩膀上:“你又瞎说话了!柳颜怎么寄?”
当然是……柳颜娃娃呀!
杨磊道:“她以为穿上柳颜代言的肋衣,就变成柳颜一样姓感了?这种智商的女顾客你理她干什么?”
“你为什么又要用那么多感叹号和问号?”
“显得我很暴躁,我是一个有脾气的设计师,没事别惹我,我会喷死她。”
“别的客服都很温柔,小心,善解人意,你这样反其道而行之,真的有效吗?”
“可能有效,也可能没效,但总比坐在这里发愁要好。”
这是昨天刚刚从徐诗薇那里学来的,别说话,干就是了。
杨磊想先试试暴躁体,针对那些无理差评给予暗讽,对正常差评给予温柔的安抚。
后世那个网络爆红的“周小帅私房菜”,就是走的这种路线。
当然,杨磊还没傻到直接让客服用暴躁体去吼女顾客,肋衣咨询时还是要温柔细致一点。
“大家不要怕差评,我们争取把差评变成可爱搞笑的互动,好评的效果就出来了。”
杨磊决定,要专门招个擅长吐槽的客服过来。
但客服貂蝉一声尖叫,吓了众人一跳:“老……老板!出大事了!”
“怎么了?”
杨磊和陈冰妮都赶过来,站在她身后。
客服貂蝉被吓得不轻,指着屏幕,脸色都变了:“这个客户说,她满心欢喜收到肋衣,结果打开一看,是寿衣!”
我去!
杨磊头皮发麻,赶紧看聊天对话框,买家愤怒地指责,怒骂,而且把照片发过来,一件小小的寿衣扔在地上。
买家还说要报警!
陈冰妮感觉背心有点凉凉的,忍不住抓住杨磊的胳膊。
杨磊忍住不适,从后台找到买家电话,给对方打过去。
还好,对方接通了,是个女孩子,但一听说杨磊是X-Sports的老板,立刻破口大骂,很难听。
杨磊等她发泄完,说道:“黄小姐,可以让我说句话吗?我希望您能配合一下,请保留这个快递袋的原样,不要动面单,不要扔了这个垃圾,现在是下午2点,您的地址在常州,和上沪很近,我现在就带着律师,警嚓,开车赶过去。”
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